Hoy más que nada se necesita mantener abierta una comunicación en línea para todas las empresas y sus clientes; más aún si tu marca se encuentra en un sector bancario.
Los bancos en tiempos de emergencias como esta no pueden limitar su comunicación ni sus servicios porque en una cultura permanentemente conectada con la tecnología, es crear desventajas para tu marca y tu imagen.
Muchos de los clientes de hoy en día son nativos digitales o personas que se desenvuelven fácilmente por el mundo online. Así que estar a la altura de ellos es vital.
¿Qué comunicar?
Primero, se debe manejar un tipo de comunicación con tono que brinde tranquilidad y confianza. Las tecnologías cambian y las formas de comunicar también ante una situación problemática y relacionada con temas tan sensibles para el público como el dinero, seguridad, estabilidad, etc.
Dictamos algunas temáticas que puedes compartir por los diferentes canales digitales:
- Informar cuáles serán sus canales oficiales.
- Informar sobre los de horarios de atención de los clientes.
- Informar si se presentarán cambios en los servicios bancarios: transacciones, consultas, transferencias, pagos, compra y venta de divisas, etc.
- Mostrar todos los servicios que posee la banca para facilitar los procesos en línea.
- Recomendaciones y alternativas para no concurrir a los locales: APP, Banca Internet, cajeros automáticos y centros de atención telefónica.
¿Qué canales escoger?
Mantener una cobertura de los medios digitales permite tener una visión amplia de lo que se dice de la entidad bancaria. El objetivo es mantener una combinación eficiente de medios, emitiendo comunicados adaptados para cada canal, y así desarrollar una información onmicanal. Entre estos medios se pueden utilizar:
- Página web
- Blogs
- Redes sociales: instagram, facebook, linkedin, whatsapp business
- Email marketing
- Aplicaciones
Los smartphones son un excelente medio para mantener permanentemente comunicado a su target y digitalizar los servicios de la banca. Con la data que manejan las entidades bancarias, estos comunicados pueden ser más efectivos de manera personalizada, y no solo por demografía, sino también por los servicios contratados por el cliente, los productos, los intereses basados en los consumos… entre otros factores que pueden ayudar a generar una combinación más efectiva y directa.
¿Para qué mantener activa tu comunicación con los clientes?
En una crisis es cuando realmente se siente la necesidad de comunicar, pero lo que es más importante aún, es que esta comunicación sea eficaz, porque juega un papel fundamental para mejorar tu imagen y mantener un canal activo con tu comunidad.
Según Rebold, a través de un proceso de captura masiva de datos y la gestión de Data Marketing, se consiguen detectar los puntos de contacto y así poder conocer la percepción de la reputación de una entidad, su repercusión mediática y contextualizar su posicionamiento respecto a la competencia dentro del sector.
Además, podemos añadir que:
- Una estrategia de marketing digital integrará toda la escucha a través de los canales online que maneje la banca.
- Ayuda a tener una visión global pero detallada de lo que está ocurriendo con la entidad y su entorno.
- Ayuda a contrarrestar los acontecimientos inesperados.
En conclusión, ya no se puede contar con viejos sistemas, existe el data marketing y la analítica de datos para conseguir resultados mucho más amplios y exhaustivos en el manejo de la comunicación bancaria.
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